«Я вас услышал»: как на самом деле нужно собирать обратную связь от клиентов
Даже из неприятного фидбэка можно получить полезные идеи для развития продукта. Вместе с мобильным оператором T2 и корпоративным психологом разобрались, как правильно работать с мнениями о компании.
будет полезна при возникновении спорных ситуаций. В таком случае получится просмотреть скрипт разговора клиента с менеджером, проанализировать возражения и улучшить качество обслуживания. Кроме того, система отметит цветом часть диалога, где встречаются ненормативная лексика и нежелательные слова. Все записи будут храниться в карточке клиента. У АТС от T2 есть и другие полезные функции — например, вы можете проводить аудиоконференции с коллегами по мобильной связи, настраивать СМС для новых клиентов и тех, кто не смог дозвониться.
Подключить АТС
Как анализировать обратную связь
Изображение: midjourney / Ольга Ревенкова / Лайфхакер
Выберите цель анализа. Например, понять, почему пользователи в последний момент отказываются от покупки, и проверить, будет ли востребован среди них новый продукт. Исходя из этого можно настроить форму обратной связи или задать вопрос в соцсетях.
Убедитесь, что отзывы на разных платформах не дублируют друг друга. Разграничьте системные проблемы и частные случаи. Например, иногда клиент может пожаловаться на плохое обслуживание, потому что был не в настроении. Если же таких сообщений много, вероятно, сервис всё же хромает.
Если ваш менеджер действительно нагрубил клиенту, в разговоре с сотрудником можно использовать формулу SOR:
Например, разговор может выглядеть так: «У нас в компании есть правила, опираясь на которые мы общаемся с клиентами. Вчера клиент получил вот такое сообщение. Это прозвучало грубо и расстроило его. Клиент оставил жалобу на наш отдел. Если мы будем поддерживать такую коммуникацию, то потеряем доверие, у нас не захотят покупать товар. Поэтому важно использовать дружелюбный тон. Что скажешь? Давай обсудим, что случилось вчера и как можно было бы ответить иначе».
После обязательно сообщите клиенту, какие меры вы предприняли, чтобы улучшить ситуацию. Такая работа с обратной связью не отнимет много ресурсов, но при этом поддержит репутацию небезразличной компании.
